(Last Updated On: 27 de julho de 2020)
Conseguir prospectar muitos clientes, aumentar as vendas e se manter bem posicionado no mercado são grandes conquistas para qualquer empresa. No entanto, alcançá-las depende de um fator de suma importância: a qualidade na prestação de serviços.
No entanto, esse pode parecer um critério muito abstrato, não é mesmo? Mas não se engane: com as estratégias corretas, é possível mensurá-lo e ainda definir outras ações que possam refletir de maneira positiva na entrega que você faz ao seu público-alvo.
Que tal entender um pouco mais sobre este assunto tão importante? Continue a leitura para tirar suas dúvidas e aprender técnicas que tornarão a experiência com a sua organização ainda mais gratificantes para o consumidor!
Por que a qualidade na prestação de serviços é tão importante?
Toda empresa sabe que o cliente é a principal engrenagem que move seus esforços. Esse é o primeiro motivo para prestar sempre serviços de qualidade: deixá-los satisfeitos, para que permaneçam fidelizados e uma parceria de sucesso seja firmada por muito tempo.
A reputação da empresa também é construída em cima desse fator. Quando se tem qualidade explícita em seus serviços e processos, essa constatação se espalha com facilidade para o público e se torna uma das marcas registradas da companhia.
Outra questão que reforça essa importância é que o mercado está cada vez mais competitivo. Sendo assim, ter serviços de qualidade inquestionável se torna um excelente diferencial para se destacar em meio a tantos concorrentes.
Por fim, é interessante atentar-se para que tanto o consumidor quanto o mercado estão com exigências e necessidades cada vez mais específicas. Por isso, ter excelências ao prestar um serviço mostra que a empresa se preocupa em atuar de acordo com elas e se esforça para empregar melhorias em seu processo.
Como medir essa questão de maneira prática?
É essencial que a empresa tenha um planejamento para medir a qualidade da prestação de serviços. Existem algumas formas de conseguir resultados satisfatórios e informações precisas a respeito disso. Veja algumas delas!
Faça reuniões com a equipe de vendas
Para começar, você pode fazer reuniões periódicas com a sua equipe de vendas. Como ela está em contato direto com o cliente, saberá exatamente quais dados repassar sobre feedbacks e experiências.
Caso a empresa conte com uma equipe de relacionamento com o cliente, é bom verificar pareceres recebidos por lá. Dessa forma, é possível ter acesso a avaliações honestas acerca dos serviços ofertados.
Realize uma pesquisa de satisfação
Elabore pesquisas de satisfação com questões objetivas e que sejam fáceis e rápidas de responder. As versões online, com múltipla escolha ou com notas de 0 a 10 para cada pergunta costumam ser eficientes nesse sentido e ainda apresentam resultados imediatos para a empresa.
Não se esqueça de que elas devem ser aplicadas em períodos estratégicos, como após um momento de grande demanda ou uma data sazonal. Deixe também um espaço para que o cliente escreva críticas e sugestões.
Monitore as redes sociais
Procure monitorar também os comentários e a pontuação avaliativa recebida nas páginas que a empresa mantém em redes sociais. Na internet, o cliente se sente com mais liberdade para falar, uma vez que seu posicionamento ficará exposto e terá uma visibilidade maior. Boas avaliações servem de marketing positivo para sua empresa.
Diante disso, é interessante saber não somente o que é falado, mas também encontrar uma forma de responder e atender os clientes que surgem por lá. Essa atenção é levada em consideração pelo público, mesmo em casos de comentários negativos.
Avalie as reclamações
As reclamações feitas pelo cliente devem ser devidamente registradas e avaliadas. A partir de um histórico frequente, fica mais fácil ver que tipo de feedback é mais constante e que providência foi tomada para saná-lo.
O mesmo é válido para os pontos positivos. Afinal, se algo está bom e sendo elogiado, talvez haja a possibilidade de adaptá-lo para outros serviços e torná-lo um processo adotado de forma geral, para garantir uma evolução interna.
Use KPIs
Por fim, use indicadores de performance, os famosos KPIs. Eles são ideais para mensurar resultados de qualidade, de uma forma estruturada e com dados reais, de modo a materializar suas percepções sobre qualidade e avanço dos serviços.
Você pode reunir porcentagens de taxa de reclamação dos clientes, taxa de conversão de vendas, taxa de fidelização e taxa de produtividade, por exemplo. Esse é outro fator importante de se manter um acompanhamento periódico, para constatar evoluções e falhas.
E o que fazer para mantê-la sempre alta?
A empresa também pode apostar em algumas ações estratégicas que garantem a qualidade na prestação de serviços. Elas são simples de se seguir, mas trazem um impacto expressivo nos resultados. Confira logo abaixo.
Preze pelo bom atendimento
Treine bem sua equipe de vendas para que ela preste um atendimento bom e padronizado. Assim, todos os membros estarão devidamente capacitados para entender as necessidades dos clientes e oferecer o serviço certo para supri-las. Além de, diante de alguma reclamação ou insatisfação, saberem como se portar e que atitudes tomar para uma resolução ágil.
Cuide de prazos dados
Lembre-se também de orientar a todos os responsáveis por processos de venda, execução e entrega para cumprirem os prazos repassados ao cliente. Fazer tudo na data certa é importante, mas surpreendê-los com uma finalização mais rápida ou uma entrega antes do período marcado pode garantir ainda mais satisfação.
Dê atenção ao pós-venda
O pós-venda é um período muito importante para qualquer serviço. Ele é o que permite acompanhar como o cliente usou ou aproveitou o que foi comprado e como se sentiu a respeito de sua experiência.
Diante de qualquer inconsistência, a equipe terá a chance de agir para corrigir erros. Mas, caso a jornada seja satisfatória para o consumidor, será possível ter essa informação quanto antes e descobrir o que mais agradou.
Com base nessas sugestões e práticas, é possível perceber que a qualidade na prestação de serviços é encarada sempre a partir do ponto de vista de quem consome. Portanto, conheça a fundo o perfil de seus consumidores para desenvolver as soluções que ele precisa e continuar um passo à frente da concorrência.
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