No mercado contemporâneo, manter a satisfação do cliente é fundamental para a permanência e crescimento empresarial. Diante disso, uma das ações que é vista como um diferencial competitivo é a consecução do prazo de entrega.
Nesse sentido, a eficiência logística, no que tange à capacidade de executar as atividades da melhor maneira possível, é responsável pela operacionalidade do setor, tanto no meio interno quanto no meio externo, fazendo a ligação entre cliente e empresa. Afinal, o procedimento de entrega é a fase final do processo de compra de um produto, sendo que, nessa etapa, o cliente tem contato direto com os serviços prestados pela organização.
Pensando nisso, neste artigo, você verá algumas dicas para auxiliar a logística a alcançar a satisfação do cliente por meio da eficiência e eficácia no processo de entrega. Confira!
Como o cumprimento do prazo de entrega influencia na satisfação do cliente?
Muitas vezes, a insatisfação do cliente com a empresa advém da ineficiência operacional resultante de falhas administrativas dos mais variados tipos, como atrasos e condições dos processos de entregas. Por isso, cabe ao serviço de pós-venda realizar a atividade da melhor maneira possível e, principalmente, no tempo combinado durante o processo de vendas.
Isso porque, quando o prazo de entrega é atingido, o cliente percebe a eficiência logística da empresa, o compromisso com o comprador e a capacidade operacional. Com isso, a empresa ganha em aspectos como:
- no relacionamento com o cliente (possibilitando a fidelização);
- na imagem empresarial perante novos consumidores;
- no reconhecimento de mercado;
- na competitividade;
- na confiabilidade.
Quais ações auxiliam no cumprimento do prazo de entrega?
No Brasil, o setor de transporte padece de algumas limitações que tornam o procedimento de entregas, no prazo acordado, um desafio para as empresas. Essas dificuldades decorrem, sobretudo, da situação logística do país, como:
- más condições das estradas;
- estrutura precária e defasada;
- falta de integração de modais;
- carência de investimentos no setor.
Todavia, algumas técnicas auxiliam a cumprir o prazo de entrega, destacando-se:
1. Atualização constante de estoque
O estoque é essencial para a continuidade da produção e vendas da empresa. A falta de controle acarreta a ausência de materiais e de produtos durante as operações. Por outro lado, manter os estoques elevados aumenta o nível de serviço, mas os custos para a sua preservação se tornam inviáveis.
Por essa razão, o estoque deve ser atualizado constantemente, aumentando o seu controle e evitando a ruptura dos produtos. Assim, o investimento em softwares de gestão de estoque e em automação permite registro das alterações dos produtos em tempo real, maior confiabilidade e transparência na demonstração do verdadeiro quantitativo de produtos.
2. Terceirização do transporte
Muitas vezes, o setor de transporte das empresas acaba sendo negligenciado e, por conta disso, apresenta maquinários defasados, profissionais mal treinados e falta de estrutura, resultando na ineficiência na realização das entregas. Nessa situação, fazer o transporte com um operador logístico permite — além da redução de custo — um aumento na capacidade operacional devido ao know-how dessas empresas e aos equipamentos e profissionais que detém.
A análise do parceiro deve considerar um estudo prévio das suas capacidades, de quais empresas o operador contrata o transporte e, principalmente, dos indicadores na realização das entregas em relação ao atendimento dos prazos acordados. Em vista disso, a escolha correta do operador gera ganhos para a empresa na competitividade, na eficiência logística, na redução do prazo de entrega e, consequentemente, na satisfação do cliente com o serviço prestado.
3. Acompanhamento online
A espera e a indefinição do caminho percorrido pelo produto no processo de entrega são alguns dos principais fatores para a insatisfação dos clientes. Por outro lado, o acompanhamento da carga em tempo real, por meio de aplicativos que utilizam o GPS, permite ao consumidor conhecer a movimentação do produto e sua localização. Os sistemas que permitem a emissão de ocorrências sobre o processo de entrega podem ser de grande utilidade nesse contexto, assim o cliente é atualizado a cada nova etapa.
Esse tipo de atividade reduz a incerteza do cliente acerca do tempo restante para a efetivação da entrega e aumenta o nível de satisfação com o serviço prestado devido à transparência na sua realização.
4. Uso de indicadores de desempenho
Todo processo empresarial, produtivo ou logístico, precisa ser controlado e avaliado para ter sua eficiência medida. Nesse contexto, manter bons indicadores de desempenho possibilita qualificar e administrar a atuação de determinado setor.
Desse modo, a presença dos indicadores permite reconhecer quais atividades e procedimentos não estão atingindo as metas estabelecidas, auxiliando na identificação das intervenções necessárias para a sua normalização.
5. Foco nas necessidades do cliente
O processo de entrega deve ser orientado visando satisfazer as necessidades dos clientes no prazo de entrega que foi acordado no momento da compra. Por isso, convém o recolhimento do máximo de informações possíveis para adequar o serviço às condições do consumidor, além de considerar as peculiaridades de cada carga. Dessa maneira, as condições da entrega devem ser negociadas para que seja realizada no momento adequado segundo as necessidades de cada consumidor.
6. Opção de retirada em local físico
A compra realizada pela internet já é uma tendência no mercado atual, mas a qualidade da sua aplicação decorre da capacidade do setor de transporte em realizar a entrega do e-commerce com eficiência e no prazo de entrega combinado.
Porém, possibilitar ao cliente a retirada do produto escolhido em uma loja física próxima a ele permite a satisfação do consumidor devido à redução do prazo de espera. Já o ganho da empresa, está na redução de custos com o transporte.
7. Relação de confiança com fornecedores
Este item é válido, sobretudo, se o produto que você ofertar sair direto do fornecedor para o cliente ou, ainda, se você só compra do fornecedor após a compra do seu cliente — algo comum na venda de objetos grandes ou de maior valor.
Nestes casos, garanta a entrega do produto ao cliente no prazo esperado contando com fornecedores de confiança. Assim, para conhecer melhor a respeito de um distribuidor, aposte nas dicas:
- busque referências contactando outras empresas que já utilizaram os serviços destes fornecedores;
- sempre que possível, faça um teste antes de firmar a parceria, avaliando se a empresa é flexível, se cumpre os prazos etc;
- informe-se sobre a forma de trabalho do distribuidor acessando seu site, conversando com a equipe de atendimento e visitando suas redes sociais em busca de elogios e reclamações.
Outra dica é sempre contar com mais de um fornecedor, pois nenhuma empresa está livre de imprevistos. Assim, se o fornecedor escolhido não conseguir cumprir o prazo de entrega estipulado, contate a outra empresa para fornecer a mesma mercadoria.
Por fim, lembre-se que parcerias frutíferas com fornecedores favorecem ótimas negociações e assim, os preços são mais atraentes para os clientes. Como consequência, mais vendas serão efetuadas e sua empresa poderá alcançar a fidelização, além de indicações. O resultado não poderia ser mais positivo: o aumento da das vendas e da receita da empresa.
8. Possuir uma boa comunicação interna
Estabelecer uma comunicação interna efetiva é fundamental para não haver atrasos no sistema de entregas adotado pela empresa. Isso porque, com os setores em harmonia, tudo flui com mais eficiência. Para isso, é fundamental que:
- na organização da demanda de transporte para entregar os produtos, a área de logística conheça as vendas efetuadas;
- para atender o cliente com excelência, o setor de vendas conheça a situação do estoque e esteja a um clique da quantidade de produtos estocados;
- para fazer aquisições conscientes, o setor de compras tenha informações precisas do estoque, para não comprar mais do que há em grande quantidade, nem deixe de comprar o que está faltando.
Para que isso funcione, é preciso que os colaboradores sejam tratados como peças essenciais e, por isso, devem estar muito bem informados com relação às questões logísticas da empresa.
Além disso, é fundamental ter uma equipe capacitada e em constante treinamento. Para isso, invista em workshops, reuniões e eventos, já que, a longo prazo, você constatará que o trabalho está avançando com cada vez menos contratempos e com mais rendimento.
9. Terceirizar o serviço de transporte
A terceirização é uma opção interessante e muito viável para qualquer tipo de carga. Alguns dados não deixam dúvidas quanto a isso: o custo logístico total do Produto Interno Bruto (PIB) brasileiro consome 12,7%, de acordo com a Confederação Nacional do Transporte (CNT).
Do total mencionado, o transporte tem um forte impacto — equivale a 6,8% do PIB — representando R$ 401 bilhões. Ou seja, mais do que a metade do PIB total. Com isso, a terceirização aparece como uma alternativa de redução de custos, além de permitir à equipe logística focar nas atividades estratégicas.
Além disso, o transporte terceirizado ainda pode desafogar o trânsito e colaborar para a preservação do meio ambiente — aliás, você conhece a “logística verde?” —, se considerarmos que uma transportadora pode levar produtos de várias empresas para um mesmo destino, ou seja, um único veículo na mesma avenida, estrada ou rodovia.
Além disso, terceirizar as entregas permite que você ou seus colaboradores foquem em outro setor fundamental da logística: a verificação dos prazos de entrega. Outra vantagem é que essas empresas têm como negócio principal a entrega de produtos, garantindo:
- maior segurança com as cargas;
- possibilidade de rastreamento em tempo real;
- que seus funcionários se ocupem de outras tarefas;
- maior responsabilidade em seu ramo de atividade.
Diante do exposto, fica evidente que a eficiência logística na realização das entregas no prazo de entrega combinado é fundamental para a satisfação do cliente. Afinal, prestar um serviço de qualidade e que atenda as necessidades do consumidor é a melhor maneira de garantir a fidelização e assegurar maior lucratividade, competitividade e crescimento empresarial!
Agora, aproveite para ler outro artigo complementar a esse: Veja como o agenciamento de cargas impacta seu negócio.
