(Última alteração em: 6 de Janeiro de 2022)
Você já parou para pensar em como a logística em e-commerce é importante no mercado atual? De acordo com o relatório WebShoppers da Ebit, as vendas eletrônicas vêm crescendo desde 2016. Nesse cenário, o frete é uma das coisas mais importantes, já que é ele que torna a existência desse mercado possível.
Entretanto, esse é um processo delicado e merece muita atenção. No comércio online, o transporte de mercadorias pode ser um diferencial competitivo que ajuda o e-commerce a encantar seus clientes. Para isso, todas as operações devem ser estruturadas de maneira estratégica.
Neste texto, falaremos sobre isso. Ficou curioso para entender mais sobre o assunto? Então, continue a leitura!
Controle de estoque e pedidos
A primeira etapa da logística no e-commerce é o controle de estoque. Precisamos tomar cuidado com o acondicionamento das mercadorias, registrar todos os itens disponíveis e automatizar o processo de entrada e saída de cada produto.
Isso garante, por exemplo, que os novos pedidos de compra sejam processados da forma correta e que a liberação da venda só aconteça caso haja exemplares em estoque. Para que esse fluxo de informações funcione dessa maneira, a melhor estratégia é integrar o software do estoque com o do e-commerce.
Esse cuidado evita a necessidade de entrar em contato com os clientes para avisar que o produto está esgotado ou para perguntar se a pessoa aceita trocar o item por outra mercadoria.
Planejamento de vendas
Apesar de a união entre a plataforma de e-commerce e o software de estoque ser benéfica, não podemos esquecer que estamos falando de uma loja e que ela precisa vender para ter lucro. Logo, produtos indisponíveis são ruins para o andamento do negócio porque fazem a empresa perder oportunidades de venda.
Então, é preciso dar um passo adiante e planejar o processo de vendas. Devemos conhecer o ticket médio (valor médio das compras feitas) dos clientes, os itens mais vendidos e as sazonalidades. Com essas informações, podemos preparar o estoque. Se tudo for feito da maneira correta, o e-commerce poderá contar com mercadorias suficientes para suprir a demanda dos clientes, mas sem ficar com produtos parados.
Aplicação da curva ABC
Uma boa forma de fazer todo esse processo de gestão de estoques e de vendas é usando a curva ABC, que é uma variação do famoso Teorema de Pareto — aquela afirmação que diz que 80% das consequências são influenciadas por apenas 20% das causas.
Quando migramos esse conceito para a gestão de estoques, vemos que a relação é a mesma. A tendência é de que 80% das vendas aconteçam por causa de 20% dos produtos: esses itens são alocados no chamado grupo A.
Depois, temos a categoria B. Nela, 15% das vendas são geradas por causa de 30% dos produtos. Por fim, temos o grupo C, que é aquele no qual 5% das vendas acontecem em função de 50% dos produtos disponíveis.
Então, para uma melhor gestão de estoque, precisamos identificar os produtos do tipo A, B e C e planejar a compra desses itens considerando a representatividade deles no total de vendas.
Delimitação do frete e do prazo de entrega
Nas compras online, o consumidor não presta atenção apenas ao produto, mas também no frete e no prazo de entrega. Em alguns casos, esses dois itens são mais importantes do que o preço da própria mercadoria e podem ser um diferencial na decisão de compra.
Logo, devemos tomar um cuidado especial na gestão dos valores de transporte e no tempo estipulado para a entrega. Temos que trabalhar dentro do que é possível, mas sempre cortando gastos desnecessários e repassando essa diferença para o consumidor — uma tabela de frete pode ajudar. Por isso a logística no e-commerce é tão estratégica.
Além disso, a demora no transporte precisa ser evitada. Para tal, devemos planejar a saída de mercadorias, de modo que o produto não fique muito tempo parado, esperando para iniciar o trajeto de entrega.
Seleção da embalagem do produto
Outro ponto muito importante da logística do e-commerce é a embalagem. Ela precisa garantir a proteção dos produtos, reduzindo a chance de trocas, devoluções ou avaliações negativas. Nesse caso, as caixas de papelão com plástico bolha ou as almofadas de ar ainda são a melhor escolha.
Entretanto, algumas empresas gostam de inovar e buscam por opções mais ecológicas. Isso também é possível, mas exige um investimento maior. Somado a essa alternativa, as lojas podem, também, personalizar suas caixas, imprimindo o logo ou escrevendo algum texto que gere identificação com os clientes.
O maior cuidado que deve ser tomado nessa etapa é em relação ao transporte. Se a loja resolveu inovar demais e criar uma caixa toda personalizada, é importante que o frete seja feito com mais cuidado para evitar que a embalagem fique danificada.
Planejamento de transporte
Passadas as etapas de seleção e preparação dos produtos, é o momento de fazer o envio. Esse é outro ponto que pode contribuir para o aumento ou para a redução do frete. Tudo por causa do roteiro de entregas.
Então, é importante preparar os caminhões com antecedência, colocando as encomendas de forma lógica e facilitando o percurso que o motorista fará. Quanto menos voltas forem dadas, melhor. Somado a isso, o lojista pode, também, pensar em alguma forma de aproveitar o caminhão para que ele não tenha que voltar vazio para o estoque, o que evitaria desperdícios.
Acompanhamento do envio
O trabalho de logística no e-commerce não termina após o início do transporte. Na verdade, ele entra em uma das etapas mais importantes: o acompanhamento do envio. Aqui, temos que garantir que a entrega será feita no prazo e que as rotas selecionadas foram as melhores.
Uma atitude que é muito bem-vista pelos clientes é a divulgação do código de rastreio. As pessoas gostam de saber “a que pé” anda a encomenda e quanto tempo, em média, demorarão a receber seus produtos. Com o código em mãos, eles mesmos podem fazer a consulta e não precisam ficar entrando em contato com a loja.
Utilização da logística reversa
Depois que o produto foi entregue acabou o trabalho, correto? Errado! No e-commerce, ainda temos mais uma etapa. O cliente pode não ficar satisfeito com o que recebeu, o que o levará a fazer um pedido de troca ou de devolução da compra.
Se isso acontecer, a loja e a transportadora precisam ter uma estratégia para o recolhimento do produto — isso é conhecido como logística reversa. Para evitar gastos, uma boa ideia é utilizar os caminhões que estão vazios para receber a mercadoria a ser trocada, aproveitando, assim, a viagem de volta para a garagem.
Mensuração de indicadores logísticos
Por fim, depois de cuidar de tantas etapas que fazem parte da complexa cadeia da logística de e-commerce, nada mais correto do que monitorar os resultados que cada uma a fim de garantir o sucesso da atividade como um todo. Uma forma inteligente de fazer isso é com o apoio de indicadores de desempenho, os KPIs (Key Performance Indicators).
O objetivo central dessas métricas é fornecer dados concretos, reais e precisos para gestores sobre o andamento de sua operação, mostrando de forma muito clara que áreas vão bem e quais precisam de ajustes e intervenções. Por conta disso, medir KPIs é uma boa prática e auxilia empresas a traçar estratégias que proporcionem crescimento e lucros.
KPIs são utilizados em diversas áreas do negócio e, portanto, podem ser adaptados a diferentes setores e realidades. A seguir, você vai conhecer 3 dos mais relevantes para a logística em um e-commerce e aprender a como medi-los.
1. Pedidos perfeitos
Como o próprio nome indica, esse indicador diz respeito à qualidade das entregas, tanto em relação aos prazos e condições do produto como as demais demandas do cliente. É, certamente, um KPI que gestores devem olhar de perto e ter como meta atingir um número elevado.
Para conhecer esse índice, use o número de pedidos que foram realizados perfeitamente, multiplique por 100 e, em seguida, divida pelo número total das remessas expedidas pelo e-commerce.
Meça esse KPI com frequência e fique alerta a taxas abaixo de 80%, por exemplo. Garantir um resultado elevado é essencial para reputação da empresa e satisfação do cliente.
2. Entregas com avarias
Avarias podem acontecer durante a embalagem ou o transporte. São problemas como um produto que chega quebrado, arranhado, rasgado, molhado, etc. No contexto da logística de e-commerce, esse indicador é essencial, pois ele está diretamente ligado à percepção que o cliente tem da loja, além de causar prejuízos financeiros à empresa.
Divida o número de entregas com avarias pelo volume total de remessas e multiplique o resultado por 100. A ideia é manter esse percentual o menor possível.
Caso encontre um número expressivo, é sinal de que você precisa urgentemente rever processos na empresa, como reavaliar formas de transporte, qualidade das embalagens, métodos de carga, descarga e empilhamento de pacotes, entre outros.
3. On Time Delivery (OTD)
Entregas rápidas e eficientes são cada vez mais priorizadas por consumidores, portanto é importante saber se sua empresa proporciona isso. O OTD é uma métrica que analisa se o pedido foi entregue dentro do prazo, medindo o tempo desde a separação até a chegada da remessa em seu destino final.
Pegue o número de entregas no prazo e divida pelo total de entregas, depois multiplique por 100. Para assegurar bons resultados, a recomendação é que essa taxa fique acima de 90%.
Com o amadurecimento e popularidade das lojas ao redor do mundo, o volume de vendas e a procura por esse modelo cresce cada vez mais. Assim, considere essas etapas básicas da logística em e-commerce para garantir que seu negócio se destaque dos demais. Do momento da compra até a avaliação do cliente, esses pontos devem ser acompanhados de perto para assegurar que tudo aconteça conforme o planejado.
Quais etapas da logística do e-commerce você considera mais desafiadoras em seu negócio? Deixe um comentário abaixo e compartilhe suas ideias e experiências conosco e com os demais leitores.
