(Última alteração em: 10 de setembro de 2021)
Aprender a atrair os seus clientes é uma das primeiras habilidades que o gestor deve desenvolver. Porém, esse não deve ser o seu único foco, pois é preciso fidelizar quem já negocia com a empresa. É nesse cenário que estratégias que enriquecem a gestão da carteira de clientes ganham destaque.
Essa prática ajuda a manter a empresa atualizada, principalmente no que se refere a tendências de consumo e mudanças no comportamento do consumidor. Por esse motivo, preparamos este conteúdo para explicar a importância de uma boa gestão de clientes e como colocar esse processo em prática. Continue lendo para conhecer todos os detalhes!
Qual é a importância da gestão de clientes?
O pilar dessa gestão é construir a empresa certa para os clientes certos. Por isso, a sua estratégia deve partir do entendimento de quais dores a sua empresa quer e é capaz de atender. Isso inclui a construção de uma análise com base na coleta e avaliação de feedback para desenvolver produtos e serviços mais alinhados com as demandas do mercado.
Não podemos deixar de falar, também, da importância da segmentação para descobrir o tamanho do espaço a ser conquistado bem como técnicas para atrair esse público. Assim, é importante avaliar de que modo as decisões tomadas pelos clientes vão afetar os resultados organizacionais.
Como fazer uma gestão de carteira de clientes eficiente?
Fazer essa gestão vai muito além do simples cadastro de clientes — é essencial dedicar tempo e recursos para estreitar o relacionamento e potencializar as vendas. Esse é um processo empresarial que deve estar integrado na rotina do gestor para que ele alcance melhores resultados.
Por isso, listamos algumas boas práticas que podem ser adotadas por empresas que estão implementando esse processo ou aquelas que estão em busca de novas ideias. Confira!
Adotar um cadastro de clientes
Nos dias atuais, informação é o principal recurso para entender aos clientes e antecipar suas necessidades. Por isso, é essencial contar com um sistema de cadastro que contenha dados importantes como localização, contato e histórico de compras.
O ideal é utilizar um sistema CRM com maior capacidade de processamento e diversas funcionalidades que ajudam a formular estratégias comerciais. Um dos principais elementos é conhecer o perfil dos clientes para, então, utilizar os canais de comunicação para iniciar o processo de negociação.
Dê atenção ao feedback dos clientes
Encare o feedback como um instrumento para que a sua empresa se torne exatamente o que os seus clientes mais precisam. As empresas de logística são criadas com o intuito de fornecer soluções de transporte desde a entrega last mile até a exportação da produção.
Antes de tomar esse tipo de decisão, é recomendo consultar os clientes cadastrados que seriam afetados e validar os planos. Se a maioria der um feedback semelhante, isso quer dizer que a empresa está no caminho certo ou que é preciso rever a ideia e considerar outras hipóteses.
Portanto, o propósito do gestor é refletir sobre quais problemas precisam ser solucionados e, mais importante, de que forma os clientes gostariam que fossem corrigidos. Isso demonstra um elevado grau de flexibilidade e compromisso com a satisfação do público atendido.
Tentar recuperar ex-clientes
Você já perdeu um cliente, seja por causa da concorrência ou por causa de reclamações que não foram tratadas? Essa é uma experiência que afeta todas as empresas e que tem impacto na lucratividade. Contudo, existem formas de recuperar a confiança e restaurar esse relacionamento.
O primeiro passo é identificar quais são esses clientes e estabelecer novamente um contato. O objetivo é entender os motivos que levaram ao encerramento da parceria e conhecer as suas demandas.
Com essas informações em mãos, é possível criar condições especiais para convencer os clientes perdidos a darem mais uma chance ao negócio. Se, apesar dos seus esforços, não for possível recuperar esse cliente, saiba reconhecer quando dar um fim às tentativas.
O que você pode fazer é ouvir as reclamações e usar as informações coletadas para evitar que outros clientes também deixem a sua empresa. Nesse caso, vale a pena focar nos clientes ativos que têm maior potencial de retorno.
Ter atenção à gestão de clientes inativos
É natural priorizar a conquista de novos clientes. Contudo, existe valor na prática de tentar aproveitar a base de clientes inativos. Para identificar esses clientes, é preciso, primeiro, apurar quais são os ativos.
Leve em consideração a média de consumo e o tempo que cada cliente leva para comprar novamente. Todos aqueles que ultrapassarem esse prazo são considerados inativos e requerem ações para continuarem a fazer negócio.
A vantagem do cliente inativo é que a sua empresa já sabe que os seus serviços são capazes de atender às necessidades dele. Com parte do processo de prospecção já feito, o que resta à equipe comercial é oferecer condições atrativas e fechar negócio.
A primeira ação é entrar em contato para conhecer o motivo de eles não contratarem mais os serviços. Com essa informação disponível, é possível identificar quais ações podem gerar resultados. Em seguida, é necessário segmentar esses clientes de acordo com os dados coletados.
Com isso, o gestor pode criar um plano de ação para cada grupo de modo a direcionar as campanhas promocionais. Novos produtos ou serviços podem ser mais atrativos bem como a oferta de preços mais acessíveis para aumentar a taxa de fidelização.
Definir metas de atendimento
Ao determinar metas para a equipe de vendas, o gestor está estabelecendo um guia para os processos de trabalho. Essas metas podem estar relacionadas a diversos aspectos, como prazo de entrega e tempo de resposta de demandas.
Por sua vez, cada meta deve ser mensurada por meio de um indicador simples chamado de Net Promoter Score (NPS). O NPS é uma forma eficiente de determinar o nível de satisfação dos clientes, bem como sua disposição para recomendar os produtos e serviços da sua empresa.
Se você busca um diferencial para otimizar a gestão de carteira de clientes, é fundamental contar com parceiros que entendem como essa relação funciona e fornecem as ferramentas necessárias para alcançar os seus objetivos.
Sendo assim, entre em contato conosco para conhecer todas as nossas soluções logísticas para o seu dia a dia!
