(Última alteração em: 20 de agosto de 2021)
A relação entre empresas e seus fornecedores deve ser sempre regida por um tipo de contrato que determina as obrigações, direitos e penalidades que cabem a cada uma das partes envolvidas. No caso dos serviços logísticos, além do contrato, é muito comum utilizar também o SLA de entrega.
Esse é um documento considerado mais prático e, como tal, traz informações bastante detalhadas sobre o que esperar dessa relação. Quando a transportadora assume esse compromisso é a sua reputação que está em jogo. Portanto, é essencial saber como esse acordo funciona.
É por isso que, neste artigo, vamos discutir o que é SLA e a sua aplicação na logística. Continue lendo para conhecer todos os detalhes!
O que é SLA de entrega?
SLA é a sigla em inglês para a expressão Service Level Agreement, que é um acordo firmado entre o prestador de serviço e o tomador. Nesse caso, podemos dizer que o SLA é um complemento do contrato que é utilizado para descrever exigências específicas dentro do que as cláusulas contratuais permitem.
Portanto, não existe uma situação em que o acordo de serviço exceda aquilo que foi previamente discutido e aceito por ambas as partes. Além disso, o SLA é um documento que pode ser usado para várias modalidades de prestadores. Alguns exemplos são:
- serviço de telecomunicação;
- suporte de TI;
- contratação de mão de obra especializada;
- prestação de serviços logísticos;
- serviços de marketing e publicidade.
Assim, a clareza das informações e a transparência ajudam a evitar problemas e ajudam a atender os clientes com qualidade.
Quais são os tipos de SLA?
Nesse setor, existem dois tipos distintos de Service Level Agreement que podem ser adotados de acordo com a estratégia da empresa. Essa é uma escolha que define a relação com os clientes e, assim, deve passar por uma análise criteriosa das atribuições de cada um.
SLA com foco no cliente
Essa modalidade prioriza as necessidades do cliente e é influenciada pelas suas demandas. Os prestadores que optam por seguir nessa direção adaptam os seus processos de acordo com cada cliente. Nesse caso, é comum que um cliente tenha um contrato mais rígido e com mais atribuições, enquanto outros podem ser mais flexíveis.
Essa é uma iniciativa que busca personalizar o atendimento como um diferencial para conquistar essa oportunidade de negócio. Geralmente, são as empresas de grande porte que têm um elevado grau de barganha e influência que estabelecem esse tipo de requisito.
SLA com foco no serviço
A principal característica desse modelo é a padronização, pois é mais simples de experimentar. O próprio contrato não permite personalização e o prestador de serviço estabelece cláusulas de acordo com a sua capacidade de atendimento. Para criar esses critérios é preciso analisar:
- a capacidade física;
- a disponibilidade de pessoal;
- o período de dedicação requerida;
- o dimensionamento da frota;
- a utilização de sistemas integrados.
Uma forma de contrabalancear essa característica é diversificar os serviços oferecidos, porém, que estejam dentro dos limites que a empresa é capaz de atender. Focar no serviço também permite oferecer condições e garantias, uma vez que o prestador já desenvolveu métodos de trabalho especializados.
Como o SLA de entrega funciona na prática?
Como explicamos, o SLA é um acordo que rege a prestação de serviços, mas, a partir de agora, vamos focar no setor logístico e na sua aplicação prática.
Nivela a qualidade do serviço
Quando uma empresa fecha contrato com o prestador, o SLA vai listar quais são as suas expectativas no que diz respeito ao prazo de processamento e entrega dos pedidos, as condições do transporte e, principalmente a satisfação do cliente.
Portanto, ambas as partes estão cientes de quais parâmetros são exigidos e, caso necessário, o operador logístico se compromete a fazer as melhorias demandadas para atingir o nível esperado. Vale ressaltar que essa expectativa também requer uma retribuição financeira, portanto, a remuneração é compatível com os elementos cobrados.
Estipula os prazos de entrega
Lidar com o prazo de coleta e entrega de mercadorias é um dos maiores desafios do setor logístico. Além da dependência do transporte rodoviário, ainda há imprevistos que podem se manifestar e afetar o andamento da remessa. Contudo, o SLA serve para estabelecer os prazos esperados e em quais casos atrasos são admitidos ou quando a transportadora pode ser penalizada.
No geral, um simples cálculo da quilometragem e da estimativa de duração da rota são suficientes para determinar qual é o prazo estipulado. Nos demais casos, a melhor prática é determinar uma margem de segurança que passa a ser aplicado quando imprevistos acontecem.
Determina metas e critérios de avaliação
Ao fechar um contrato de prestação serviço, é comum que a empresa contratante defina quais são as metas do transportador. Podemos citar como exemplo:
- percentual mínimo de entregas dentro do prazo;
- número de pedidos danificados ou extraviados;
- percentual de pedidos entregues incorretamente;
- número de reclamações registradas.
Essas metas são analisadas com base em indicadores de medição de performance que também constam no SLA. Vale destacar que a forma de cálculo e apuração pode ser diferente entre o prestador e o tomador, portanto, é importante chegar a um consenso para padronizar a avaliação.
Tem o apoio da tecnologia
Sistemas de gestão estão cada vez mais presentes nas organizações e os seus recursos também podem ser aplicados no gerenciamento de contratos. Elementos mensuráveis como preço, volume de entregas e custos do serviço podem ser apurados de maneira automatizada.
Esse fator assegura a confiabilidade das informações e garante a transparência do processo de avaliação e, posteriormente, pagamento pelos serviços prestados.
Por fim, é importante destacar como esse acordo desempenha um papel fundamental na execução das atividades logísticas. Essa é uma tarefa que requer cuidado e dedicação para alcançar os resultados desejados.
Assim, trate o SLA de entrega como uma ferramenta de gestão e apoio na prestação de serviços. Esse guia vai viabilizar a comunicação entre fornecedores e clientes, solucionar conflitos e, acima de tudo, melhorar a operação e a qualidade entregue.
Se você tem interesse em saber como nós podemos ajudar a sua empresa com questões contratuais, basta entrar em contato conosco. Acesse a nossa área de atendimento para falar com um de nossos consultores.
