(Última alteração em: 25 de Maio de 2021)
Entre as várias etapas do processo de e-commerce, a fase de fulfillment ou atendimento do pedido requer foco especial, afinal, não adianta ter os melhores produtos e preços competitivos se a sua empresa não está preparada para entregá-los no prazo.
Essa é uma questão de qualidade que a afeta a experiência de compra do consumidor e a percepção dele sobre a sua empresa. Por esse motivo, é essencial garantir que todas as rotinas estejam bem alinhadas para evitar problemas.
Elaboramos este conteúdo para demonstrar como essa atividade funciona e como é possível aperfeiçoá-la. Leia o post até o final para conhecer as dicas que reunimos.
O que é fulfillment?
Fulfillment é a palavra em inglês que representa o atendimento do pedido em seu sentido mais amplo, ou seja, desde o registro da venda até a entrega do produto ao cliente. Se você atua no ramo logístico, já sabe como o comércio eletrônico tem características diferentes das compras em lojas físicas.
O principal elemento é a falta de contato prévio com a mercadoria no momento da aquisição, portanto, outros atributos compensam esse fator. É por esse motivo que a agilidade da entrega está entre as exigências mais comuns.
Isso faz com que as empresas criem processos e mecanismos para possibilitar a redução do prazo de entrega e conquistar a satisfação dos clientes.
Quais são as etapas da entrega?
Fulfillment também pode ser considerado a totalidade do processo logístico desde a gestão do estoque até o envio da mercadoria. Listamos, a seguir, as fases que devem fazer parte da estratégia logística.
Organização do estoque
No comércio eletrônico, a distribuição começa quando o pagamento é recebido pelo vendedor. Esse processo funciona de forma semelhante em pequenas empresas ou grandes centros de distribuição.
É fundamental manter a organização do espaço com o intuito de facilitar a localização dos itens com agilidade. Além disso, uma das atividades mais importantes é a gestão do inventário, na qual é apurada a quantidade de cada mercadoria armazenada.
A precisão desse controle faz com que as ordens possam ser atendidas de forma completa. Isso faz com o cliente receba a sua encomenda corretamente e evita reclamações causadas pela falta de produtos.
Separação e expedição
O momento da separação dos pedidos requer cuidado, pois é comum que erros sejam cometidos pela equipe de armazém. Os cenários mais comuns são o envio de itens errados ou em quantidades diferentes do que consta na ordem.
Também há casos em que os produtos sofrem avarias em decorrência de movimentação insegura ou problemas durante a armazenagem. Por isso, é fundamental garantir que os produtos estejam em perfeitas condições para o envio.
Embalagem
Preservar a integridade física da carga é essencial para evitar prejuízos e danos que causam a devolução da mercadoria. Por esse motivo, a empresa deve estabelecer procedimentos para que essa fase seja executada perfeitamente.
É preciso escolher a embalagem adequada de acordo com as dimensões da mercadoria, com o intuito de evitar a sobra de espaço. O objetivo é garantir que o produto se movimente o mínimo possível para evitar danos.
Os materiais mais usados no meio logístico são as placas de isopor, que são adotadas principalmente pelos fabricantes de eletrônicos e eletrodomésticos. Diversos tipos de plástico bolha são a opção escolhida tanto para itens frágeis quanto para produtos que requerem mais proteção além da caixa de papelão.
Planejamento do transporte
Embora essa seja a etapa final da entrega, não é possível garantir o sucesso da sua execução sem o devido planejamento. Antes da emissão dos documentos fiscais e do embarque da carga no veículo, é necessário planejar a rota.
Hoje, já existem diversas ferramentas que possibilitam a criação de um trajeto otimizado, com o intuito de aumentar o volume de entregas e reduzir o tempo de viagem. Essa é uma solução que ajuda a reduzir os custos operacionais e propicia o aumento da eficiência.
Como otimizar o atendimento de pedidos?
Quando pensamos no conceito de order fulfillment, é importante entendermos a sua relação com as atividades da transportadora. Se a loja online demora a disponibilizar os itens para coleta, isso quer dizer que a prestadora de serviços logísticos tem um prazo reduzido para enviar a encomenda.
Por esse motivo, essa rotina deve ser aprimorada do ponto de vista de todos os elos da cadeia de suprimentos. Listamos algumas iniciativas que ajudam a melhorar os resultados. Confira!
Busque o compartilhamento de informações
Um dos aspectos que mais atrapalha o andamento das entregas é a falta de comunicação. Por esse motivo, as empresas que investem em tecnologia e contam com sistemas de gestão estão um passo a frente quando o assunto o controle do processo de distribuição.
Construa um relacionamento com parceiros
Sim, transportadoras podem transferir parte da sua operação para motoristas autônomos ou para outras empresas locais. Esse processo de terceirização ajuda a aumentar o alcance das entregas e reduz a distância entre lojistas e seus clientes.
Segmente os produtos disponíveis
Os códigos SKU (Stock Keeping Unit) são utilizados como uma forma de identificar diferentes produtos. Essa classificação diferenciada ajuda a criar estratégias distintas. Essa prática também ajuda a direcionar o atendimento da demanda, pois os itens com mais procura podem ser apurados com facilidade.
Estipule o prazo de entrega ideal
Estabelecer o prazo de entrega para os seus clientes pode ser um desafio para as transportadoras. O ideal é estabelecer um equilíbrio entre:
- a demanda da loja que contratou o serviço;
- a expectativa do cliente;
- o tempo de entrega comparado ao dos concorrentes.
Leve esses critérios em consideração e adote o prazo que é compatível com a capacidade de transporte.
A ocorrência de imprevistos é uma realidade no processo de distribuição de mercadorias, mas existem várias táticas que podem ser adotadas para tornar a sua execução mais simples e confiável.
Reformular a fulfillment e criar novos procedimentos de trabalho é a chave para que esse processo deixe de ser um gargalo e se torne um diferencial. Busque conhecer detalhadamente cada tarefa e identifique oportunidades de melhoria.
Pronto! Agora você já conhece mais sobre o processo de atendimento de pedidos. Se você quer ter acesso a mais conteúdo como este, siga-nos nas redes sociais. Estamos no Facebook, no LinkedIn, no Twitter e no YouTube.
