(Última alteração em: 17 de dezembro de 2020)
Nos dias de hoje, o diferencial entre conquistar novos clientes ou ser superado pela concorrência depende da construção de relacionamento com o mercado. Mas, como saber se o cliente está, de fato, satisfeito? Para isso, há uma metodologia chamada de Net Promoter Score (NPS).
Existem diversas formas de medir e analisar o nível de satisfação, porém nem sempre as alternativas mais utilizadas são simples ou podem ser implementadas com agilidade. Por isso, mesmo que a empresa tenha interesse em adequar os seus processos, os custos impedem a realização desse tipo de pesquisa.
Por isso, o surgimento do NPS representa um avanço importante para essa avaliação. Se esse conceito é novidade para você, as informações contidas neste post podem esclarecer os seus questionamentos. Continue lendo e conheça mais detalhes!
O que é o Net Promoter Score?
Vamos rever um pouco sobre a história desse processo, que teve o surgimento registrado no ano de 2003. O NPS teve origem no estudo One Number You Need to Grow, “Um Número Que Você Precisa Para Aumentar”, em português, publicado na Harvard Business Review. O autor, Fred Reichheld — um renomado estudioso na área de relacionamento com o cliente —, propôs que as pesquisas utilizadas, até então, não eram capazes de mensurar corretamente o nível de lealdade dos consumidores.
Após anos de testes e pesquisas, o pesquisador concluiu que a pergunta capaz de prever o comportamento do cliente, após a conclusão da venda é bastante simples: o quanto você indicaria nossa empresa a alguém, em uma escala de 0 a 10? Assim, surgiu o NPS que se consolidou como uma das métricas mais confiáveis para avaliar a satisfação do cliente. A sua visão descomplicada faz com que esse modelo possa ser usado por organizações de todos os portes e setores da economia.
Como interpretar o Net Promoter Score?
Como falamos, o NPS utiliza uma escala de 0 a 10 para determinar qual é a visão do cliente sobre a empresa, produtos ou serviços prestados. Esse caráter quantitativo permite a separação dos respondentes em três perfis distintos, de acordo com a nota que foi atribuída.
Detratores
Esse grupo representa os clientes que indicaram uma nota entre 0 e 6 na escala. Aqueles que se encontram nessa faixa são considerados insatisfeitos. Como resultado, eles criticam a empresa abertamente e levam as suas reclamações a potenciais compradores. Mesmo que a nota tenha sido baixa, a experiência dos detratores requer um acompanhamento mais próximo para identificar se houve uma falha pontual ou um erro no processo. Vale lembrar que, nem sempre, é possível mudar a opinião de um detrator, mas é fundamental solucionar o problema que foi descrito e gerou essa reclamação.
Neutros
Os clientes considerados neutros responderam à pergunta com uma nota 7 ou 8 e, por isso, são classificados como consumidores que têm interesse apenas nos produtos indispensáveis. A sua principal característica é que não têm lealdade à marca, tampouco são engajados. Isso quer dizer que o seu hábito de compras é buscar o produto com os preços mais acessíveis, desde que a qualidade seja similar. Esse cliente indicaria a sua empresa, mas expressaria ressalvas quanto à experiência de compra. Por outro lado, esse público é conquistado quando a empresa dedica tempo para identificar quais são as suas necessidades e dores.
Promotores
Os promotores estão no topo da escala, pois registraram uma avaliação com nota 9 ou 10. Esse é o perfil mais favorável para o empreendedor que utiliza o NPS, pois revela uma chance elevada de manter um relacionamento com a sua empresa. Isso revela que a experiência de compra desse cliente foi positiva e que há a possibilidade de recomendá-la para amigos e familiares. A sua principal característica é a lealdade, pois tratam a sua marca como referência de qualidade. Um dos comportamentos exibidos por esse perfil é quando os clientes utilizam os canais de comunicação da empresa para defender e reforçar a sua imagem. Esse papel de defensor ajuda a conquistar novos clientes, com base na avaliação de outras pessoas que manifestam a sua opinião.
Como calcular o NPS para a sua empresa?
Após coletar as avaliações de seus clientes em um determinado período, é preciso proceder com o processamento dos dados. O cálculo do Net Promoter Score leva em consideração o percentual de clientes satisfeitos (promotores) menos o percentual de clientes insatisfeitos (detratores).
Os resultados indicam em qual zona está a percepção da sua empresa no mercado. São elas:
- zona crítica: se o resultado é negativo, ou seja, menor do 0%, a sua empresa está sofrendo grandes perdas devido ao número de detratores;
- zona de aperfeiçoamento: com um NPS entre 0% e 49%, a sua empresa precisa dedicar maior atenção à área de atendimento ao cliente;
- zona de qualidade: com uma nota entre 50% e 74%, as empresas nessa zona são capazes de atender bem à maioria dos clientes, mas ainda há espaço para melhorias;
- zona de excelência: com um resultado que varia entre 75% e 100%, a sua empresa conquistou a lealdade do seu público e desfruta de uma boa reputação.
Qual é a importância do NPS?
Esse questionário é um instrumento que permite comparar a visão sobre o empreendimento, por meio da perspectiva interna, baseada em gestores e colaboradores, e da imagem externa. Além disso, esse teste favorece o planejamento na empresa, no que diz respeito às suas politicas de precificação, campanhas promocionais e atendimento ao cliente. Como resultado, é possível atrair novos consumidores e aumentar as vendas, por meio dessa estratégia.
É importante deixar claro que pesquisas de satisfação e outros instrumentos utilizados para avaliar o relacionamento com os clientes não devem ser um estudo isolado. Esse processo oferece informações valiosas e, como tal, deve ser encarado como uma atividade rotineira. Por isso, é recomendada a sua repetição, sempre que houver alguma mudança na estratégia e na metodologia de trabalho da transportadora. Como resultado, é possível contar com informações sobre a opinião e a reação dos clientes sobre as reformulações implementadas.
Por fim, devemos destacar o valor dessa metodologia e a simplicidade da sua implantação como um dos motivos para que a sua empresa também passe a ser usuária do Net Promoter Score.
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