(Última alteração em: 18 de setembro de 2020)
Oferecer uma experiência positiva ao seu cliente deve ser uma das principais preocupações para obter um diferencial competitivo em seu negócio. Nesse sentido, a estratégia Omnichannel funciona como uma importante aliada, já que ajuda a criar diferentes pontos de contato entre a sua transportadora e o seu público.
Antes, é preciso conhecer quais são os principais desafios dessa estratégia para a gestão da transportadora, como ela funciona e ficar por dentro dos principais benefícios de adotá-la. Pensando nisso, elaboramos este conteúdo! Confira o material e tire suas dúvidas.
O que é a estratégia Omnichannel?
Antes, vamos entender um pouco mais sobre o conceito dessa palavra. Omni vem do latim, que significa tudo. Nesse sentido, Omnichannel, em uma tradução literal, pode ser entendida como “todos os canais”.
Trata-se de uma estratégia que visa oferecer diferentes pontos de contato para o cliente, o que contribui para um relacionamento mais próximo e permite que ele tenha o atendimento por meio da plataforma que for mais conveniente.
Entre elas, destacam-se:
- Redes sociais;
- WhatsApp;
- Site;
- Sms;
- Telefone.
É preciso ressaltar que investir em uma estratégia como essa não quer dizer que você oferecerá apenas uma diversidade de pontos de contato, sem se preocupar com a experiência do cliente. Continuamente é preciso verificar como está o atendimento em todas as alternativas sugeridas, além de permitir a unificação em relação ao seu serviço.
Por exemplo: se o preço é um nas divulgações das publicações patrocinadas no Facebook, é preciso que seja oferecido o mesmo valor em outros canais (e-mail, ligações, em redes sociais distintas ou no próprio atendimento presencial).
Como a estratégia Omnichannel funciona?
Quando mencionamos a padronização do atendimento, não estamos nos referindo apenas ao preço dos produtos e serviços oferecidos pelo seu negócio.
Todo o discurso deve ser unificado para que o cliente perceba a sinergia existente entre as diferentes plataformas. Alem disso, é fundamental contar com ferramentas adequadas, que vão permitir que o colaborador verifique com facilidade o histórico do cliente.
Imagine só a seguinte situação: o cliente solicitou orçamento de sua transportadora por meio do site. No entanto, ao longo do atendimento, identificou que tinha algumas outras dúvidas que, por telefone, seriam solucionadas de forma mais prática e detalhada.
Ao entrar em contato por telefone, o processo precisaria começar do zero? Não, uma vez que os dados de seu orçamento e também as dúvidas que ele já teve ao longo do processo estão registrados em seu sistema de atendimento.
Qual a diferença entre Omnichannel e Multichannel?
Multichannel e Omnichannel são a mesma coisa? Não, há diferenças entre esses dois conceitos. Apesar de oferecerem múltiplos canais de atendimento ao cliente, é preciso entender os objetivos de cada um deles.
Conforme abordamos, na estratégia Omnichannel há uma integração entre os diferentes canais, o que possibilita ao cliente começar o atendimento em um e terminar em outro, sem afetar a sua experiência.
Já na estratégia Multichannel, cada plataforma vai realizar o atendimento de formas diferenciadas, além de captar a ação por meio de estratégias diferentes. Exemplo: um desconto por determinado serviço que só é possível obtê-lo por meio das redes sociais.
Uma dúvida comum entre gestores é: qual das duas adotar? Apesar de trazerem ganhos para o negócio, a Omnichannel conta com pontos mais positivos para a experiência de seu cliente. No entanto, existe a necessidade de fazer algumas considerações no momento de sua decisão.
Recursos
Para investir em uma estratégia Omnichannel, é preciso trazer investimento ao seu negócio. Afinal, existe a necessidade de trazer ferramentas que possibilitem às suas equipes de atendimento consultarem informações sobre o cliente e dar prosseguimento ao chamado independentemente do canal de comunicação.
Caso contrário, o efeito poderá ser exatamente o oposto, uma vez que será preciso que a sua equipe trace ações para solucionar problemas relativos a essa falta de soluções no negócio.
Necessidades de seu negócio
Assim como qualquer outra estratégia, é preciso identificar as necessidades de seu negócio antes de optar pela Omnichannel ou Multichannel.
Se a sua transportadora for forte em um determinado canal e conseguir atingir os resultados preestabelecidos no planejamento estratégico, não há necessidade de investir um valor alto em outras ferramentas se você não contar com o orçamento para essa aplicação, concorda?
Quais os benefícios da estratégia Omnichannel?
Agora que você já sabe o que é e como funciona a estratégia Omnichannel, chegou o momento de entendermos seus principais benefícios. Veja!
Aumento da satisfação dos clientes
Clientes satisfeitos, consequentemente, tornam-se fidelizados, permitem um alcance maior do marketing boca a boca (quando o próprio público se encarrega de divulgar o seu negócio), além de possibilitar um feedback mais sincero para que a sua empresa possa implementar melhorias nos processos e não perca contratos.
A estratégia Omnichannel permite esse ganho justamente por oferecer variados canais de comunicação. Os riscos do cliente não conseguir um atendimento são significativamente reduzidos, além de trazer um alinhamento para que o profissional de seu negócio tenha um histórico daquela pessoa independentemente da forma como ele fez o contato.
Coleta de dados aprimorada
Cada vez mais é preciso buscar por alternativas que possam trazer vantagem competitiva ao seu negócio. A decisão baseada em dados é uma delas.
Ao apostar nessa estratégia, a transportadora vai adquirir maior produtividade da equipe, vai eliminar erros e retrabalho, além de atualizar as informações em tempo real, o que permite um acompanhamento contínuo dos resultados da empresa.
Como isso se relaciona com a estratégia Omnichannel? A sua equipe tem a oportunidade de coletar dados de seu público de forma mais completa, especialmente quando o contato for feito por meio digital.
Assim, de acordo com o que for analisado e identificado pela gestão com base nessas informações, é possível definir estratégias voltadas para uma melhor experiência do cliente, mais um ponto que trará maior confiança e oportunidades de novos negócios.
Mais lucratividade
Dois pontos contribuem para que a empresa tenha uma maior lucratividade: tanto pela experiência positiva, quanto pelas amplas possibilidades de canais de vendas e de marketing que geram oportunidades.
Imagine só a seguinte situação: uma transportadora oferece ao seu cliente apenas o site com poucas informações, o atendimento presencial e por telefone. Enquanto outra trabalha as redes sociais, produz conteúdo relevante para o blog, conta com um site rico em informações, além de oferecer atendimento por telefone e WhatsApp. Qual das duas têm mais chances de fechar negócios atrativos?
Outra questão que contribui para que a empresa obtenha resultados mais significativos está relacionada à construção de uma imagem forte para a marca. Afinal, ela estará presente em diferentes canais, o que permite ser lembrada sempre que o cliente necessitar de seus produtos ou serviços.
Atendimento customizado
Manter um atendimento customizado contribui para aumentar a fidelização de clientes, permite um reconhecimento de sua marca, além de trazer credibilidade para a empresa. Para que essa estratégia seja elaborada com êxito, é preciso inicialmente registrar as informações do cliente, ser proativo, conhecer bem o seu público e oferecer uma comunicação personalizada.
No caso da estratégia Omnichannel o foco é o usuário. Nesse sentido, você pode oferecer um atendimento que seja voltado especialmente para as particularidades de cada cliente, transmitindo confiança e trazendo a ele a segurança de que o seu negócio conseguirá alcançar suas expectativas.
Imagine só a seguinte situação: seu cliente entrou em contato em um de seus canais para reclamar do atraso da entrega de seu produto. Essa informação ficou registrada nos dados daquela pessoa, o que fez o seu time tomar algumas providências para trazer melhorar a visão que ele ficou de seus serviços. Nesse sentido, foi oferecido frete grátis na próxima compra, o que solucionou a situação e tornou aquele cliente uma pessoa propagadora de sua marca.
Ao realizar a compra de outro produto, a transportadora só poderá cumprir com o combinado se esses dados estiverem registrados, certo? Esse é outro importante diferencial do Omnichannel, uma vez que vai trazer ferramentas que permitem o acompanhamento dos tickets, assim é possível ter uma humanização mais positiva para o relacionamento com o cliente.
Maior credibilidade da marca
Hoje, com o crescimento contínuo dos canais voltados especificamente para que os clientes possam apresentar suas experiências com as marcas, a credibilidade de um negócio pode ficar ameaçada se os pontos mencionados pelo seu público forem constantes e relacionados a um mesmo tema.
Voltando ao exemplo acima: imagine se em um site de avaliações for possível encontrar diversas reclamações sobre o atraso da entrega da sua empresa…
Consequentemente, outros clientes ficarão receosos de fechar negócio com a sua transportadora, justamente por tomarem esses depoimentos como referências no momento de decidir fechar negócio.
Quais os desafios da estratégia Omnichannel?
Agora que você já conhece detalhadamente sobre os benefícios da estratégia Omnichannel, chegou o momento de entendermos os desafios dessa implantação. Confira!
Integração entre canais
A integração é a palavra-chave para que você implemente uma estratégia Omnichannel de sucesso. Afinal, é preciso haver alinhamento para que os objetivos sejam alcançados e possa oferecer um atendimento de qualidade ao cliente.
Apesar de ser uma das principais premissas, ainda é uma dificuldade para as empresas. Mas o que torna esse processo como uma das dificuldades encontradas pelos gestores para essa implantação?
A coleta de dados é o ponto principal. É preciso contar com sistemas que consigam prever o comportamento do usuário e oferecê-los produtos de qualidade e de forma customizada, além de trazer informações eficazes que contribuam para manter a experiência satisfatória.
Identificação do usuário
Se o usuário tem à sua disposição mais de um canal para entrar em contato e pode prosseguir com as negociações independentemente de a plataforma escolhida ser a mesma que a inicial, logo é preciso contar com um sistema que permita a identificação desse cliente, certo?
Exemplo: um cliente abriu um ticket para relatar sobre um problema com a entrega de seus produtos por meio do seu site. Apesar de esse ticket ser resolvido, ele entrou em contato novamente por outro meio para voltar a verificação, uma vez que novamente houve o atraso do combinado. Em plataformas diferentes, como seria possível identificar que esse contato foi feito previamente para uma análise das atitudes tomadas para trazer uma solução para aquela pessoa?
Ou seja, não basta integrar os canais. É preciso que o intercâmbio de comunicação entre eles seja positivo. Entre as características do consumidor 5.0 estão a busca pela otimização de tempo e autonomia. Sendo assim, poderia causar problemas de relacionamento se ele precisasse repetir todos os seus dados e mencionasse que esse foi um gargalo ocorrido há pouco tempo.
Acesso às tecnologias
Para que todos esses desafios sejam superados, existe a necessidade de buscar por alternativas que otimizam o trabalho de seus profissionais e possam permitir que todos esses processos obtenham o resultado almejado.
É aí que entra o conceito de transportadora digital. É um serviço que propõe a entrega de qualidade, bom atendimento e operações eficazes por meio do uso da tecnologia. Isso está intimamente ligado à implementação da indústria 4.0, uma vez que o objetivo é trazer mecanismos de automação logística na transportadora e a conectividade de processos.
Ao buscar por essas ferramentas, consequentemente o processo de implantação será facilitado, justamente por deixar de lado etapas manuais do seu atendimento e trazer a automatização. O que buscar no mercado? Veja:
Como implementar a estratégia Omnichannel no negócio?
Além de investir em tecnologia, outros pontos devem ser considerados para a implementação da estratégia Omnichannel no negócio. A seguir, selecionamos os principais. Confira!
Ciência de dados
A coleta de dados é um dos grandes benefícios do Omnichannel, mas também um desafio para as empresas. Nesse sentido, só será possível obter as informações relevantes para o atendimento de seu cliente se as plataformas estiverem integradas, seja na logística, seja em seu CRM.
Assim, a sua equipe terá a oportunidade de estabelecer uma régua de relacionamento a longo prazo, possibilitando a criação de novas ações para trazer resultados relevantes para o negócio.
Design Thinking
Ao mencionarmos sobre Design Thinking, não estamos falando apenas sobre a estética das plataformas de atendimento ou o layout escolhido para uma melhor comunicação com o cliente. Apesar de serem pontos importantes, aqui o foco é trazer um estudo sobre o seu produto ou serviço ao longo da jornada de cliente.
Assim, as principais vantagens de adotar essa estratégia poderão ser usufruídas pelo negócio, como:
- Incentivo à criatividade nas mais diversas áreas da empresa;
- Bom custo-benefício;
- Investimento da empresa com segurança em distintos setores;
- Fortalecimento da cultura organizacional; entre outros.
Mas como isso se aplica na estratégia Omnichannel? Por meio dele, é possível contar com equipes que sejam multitarefas e possam trazer soluções para os problemas encontrados, o que traz oportunidades e também permite uma experiência mais positiva ao seu cliente no atendimento em diferentes canais.
Customer Experience
Experiência do cliente. Mencionamos algumas vezes ao longo do conteúdo sobre esse termo, uma vez que ele é um dos principais pontos que levam às organizações investirem na estratégia Omnichannel.
É preciso que a sua empresa vá além de oferecer uma integração entre diferentes canais, como também apostar em outras ações que permitam a fidelização e contribua para que o seu cliente tenha um sentimento de que é importante para o crescimento de sua empresa.
Para isso, existe a necessidade de seguir alguns passos importantes:
- Crie uma cultura voltada para o cliente dentro de sua própria empresa, com o objetivo de os colaboradores buscarem continuamente por soluções que possam trazer a satisfação do público e a melhores resultados;
- Conheça detalhadamente os seus clientes para que o foco seja nas suas necessidades;
- Busque constantemente criar uma conexão emocional com o seu público;
- Escute o que o cliente tem a dizer e analise os feedbacks para aperfeiçoamento contínuo.
Segmente os clientes
Há a possibilidade de os seus clientes terem comportamentos distintos nos canais que entrar em contato. Além disso, principalmente para as empresas que oferecem mais de um produto ou serviço, os interesses podem ser completamente opostos, o que necessita de um estudo e uma segmentação dessa base para que os melhores resultados sejam alcançados.
Alguns tipos de segmentação são:
- geográfica, relacionada à região que aquele cliente vive;
- demográfica, focada no perfil do cliente e não onde ele está;
- Comportamento de estudo, a partir de uma avaliação do próprio cliente em relação aos seus produtos, serviços e atendimento;
- Por canal de consumo (tipo de segmentação fundamental para a estratégia Omnichannel).
Promova treinamentos para a sua equipe
Sempre que algo novo for implementado nas empresas, especialmente quando isso envolve o atendimento ao cliente, é preciso oferecer treinamento para que a sua equipe possa se preparar para essas mudanças.
Principalmente quando envolver ferramentas que até então não eram usuais, todo o time deve ser familiarizado com as soluções, entender a quem recorrer caso precise de suporte e também ficar por dentro dos ganhos que o negócio terá ao aplicar essa tecnologia.
No caso da experiência Omnichannel, todos os profissionais precisam ainda estarem alinhados ao discurso da empresa, ao padrão de comunicação, além de conseguir recapitular as informações nos diferentes canais. Para isso, não deixe de trazer cursos, fazer reuniões com o time e também promover palestras, abrindo sempre um espaço para que os colaboradores possam tirar as suas dúvidas.
É indicado, ainda, que tenha uma liderança para essa implementação, acompanhando de perto o desempenho de cada um e respondendo aos questionamentos sempre que necessário no dia a dia de trabalho.
Transportadoras: como adequar a logística para a estratégia Omnichannel?
Em uma transportadora, alguns outros cuidados devem ser levados em consideração ao adotar a estratégia Omnichannel. Não basta trazer diferentes canais para que seu cliente faça contato.
É preciso que os setores estejam integrados para que ofereça uma experiência positiva ao seu público. A seguir, selecionamos algumas dicas que poderão agregar para a sua rotina. Confira!
Preocupe-se com a integração das áreas
A integração de setores só tem a agregar para a rotina de sua empresa. Por meio dela, existe a possibilidade de aprimorar o relacionamento das equipes e firmar a cultura organizacional de seu negócio, há a chance de alinhar objetivos para fortalecer o comprometimento com o trabalho, além de aumentar a produtividade de todos os times.
Para a estratégia Omnichannel, esse é um passo fundamental para obter sucesso. Vamos voltar ao exemplo do cliente que começou o seu contato por meio do site e continuou o processo pelo telefone. Caso não haja integração entre as partes, informações precisarão ser repetidas, o que trará retrabalho e como consequência a insatisfação da pessoa em relação ao seu atendimento.
Padronização do atendimento
Outro ponto de atenção é em relação à padronização de atendimento. O modo como os seus profissionais interagem com o seu público é feito por meio de um estudo de comportamento para oferecer uma comunicação mais precisa, certo? Nesse sentido, independentemente de qual seja a alternativa escolhida pelo cliente, é preciso que haja um alinhamento nesse processo.
Isso vale também para a linguagem escrita. Se o tom utilizado com os seus clientes for mais sério, as redes sociais precisam seguir essa linha, de modo que haja identificação do público com os seus canais de comunicação.
Tecnologia como aliada
A tecnologia trabalha como uma importante aliada nos mais diversos contextos, inclusive para a estratégia Omnichannel. Por meio dela, é possível criar aplicativos móveis de fácil usabilidade pelos seus clientes, utilizar um CRM que gera informações para que possa aumentar a inteligência logística, além de investir em sistemas que permitam a tão importante integração da logística mencionada, como ERP, WMS e TMS.
Neste conteúdo, você pôde entender o conceito de estratégia Omnichannel, ficar por dentro de seus benefícios, além de conferir como é possível aplicar em seu negócio e obter sucesso. Assim como em qualquer outra estratégia, o ideal é contar com um bom planejamento e envolver toda a equipe para que os resultados preestabelecidos sejam alcançados com êxito.
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