(Last Updated On: 30 de março de 2020)
Você já parou para pensar na importância de um cs na implantação de uma ferramenta nova? Apesar de o termo ainda não ser amplamente conhecido, o Customer Success é fundamental para que as estratégias sejam bem-sucedidas e os clientes tenham suas expectativas atendidas.
Elaboramos este artigo para explicar melhor o conceito e a importância de um CS, além de mostrar como implementar uma solução considerando o Customer Success e como a Bsoft enxerga essa questão. Confira!
O que é Customer Success
Customer Success (CS) — ou Sucesso do Cliente, em português —, além de ser um serviço diferencial que algumas instituições oferecem, é também parte da filosofia da empresa e tem como foco fazer com que o cliente realize seus objetivos, alcançando o sucesso.
O uso do CS pode ser abordado nas empresas por meio de atendimento específico e dedicado para o negócio do cliente, focando em suas necessidades e dificuldades, criando um caminho por onde a pessoa deve seguir para atingir o sucesso esperado.
Atuação do Customer Success na empresa
Tendo em vista que, para qualquer empresa, o foco é o sucesso, o CS é importante para ajudar a instituição a chegar em seu objetivo, percorrendo o melhor caminho e desviando dos obstáculos que podem aparecer por ele.
Importância de um CS na implantação de uma ferramenta
Existem vários objetivos que se espera serem alcançados com o investimento em tecnologia. Nesse sentido, o CS consegue identificá-los com mais eficiência e criar um plano de ação totalmente personalizado, que ajude a alcançar as metas e, ao mesmo tempo, superar os desafios que a empresa enfrenta.
Como já sabemos, o foco é alcançar o sucesso não só na implantação, mas também com o treinamento e a utilização da nova solução pelas equipes no dia a dia.
Como implantar uma ferramenta considerando o Customer Success
O analista, ou gerente de CS, identifica as suas principais dificuldades no momento em que está fazendo o acompanhamento com o cliente e segue o plano desenhado para ele.
Nesse plano, entende-se que a utilização da nova ferramenta também se encaixa como um desafio a ser superado. Por esse motivo, ao implantar as estratégias de sucesso, é realizado um treinamento dedicado para que se aprenda a utilizar o software de gestão.
Os processos utilizados na aplicação das ferramentas
Após análise do gerente de CS, a implantação é encaminhada para um especialista, que vai aplicar o plano de sucesso aplicado na prática, usando a ferramenta oferecida pela Bsoft.
Esse contato se dá por telefone e por meio de acesso remoto, no qual o operador se baseia em dados reais do cotidiano do cliente. Ou seja, a aplicação do plano de sucesso se dá diretamente na utilização da ferramenta por meio de informações e exemplos reais do dia a dia do cliente.
Como a implementação é realizada para as transportadoras
Antes de qualquer coisa, é necessário haver um alinhamento consistente entre a transportadora e o time de Customer Success, para que diversas informações sejam levantadas e devidamente mapeadas. Entre elas, estão:
- o cenário atual em que a empresa se encontra;
- quais são os objetivos e necessidades com a automação dos fluxos de trabalho ;
- as principais falhas ou dificuldades existentes nos processos;
- como os processos estão integrados.
Com isso feito, os planos para o desenvolvimento da empresa (com foco no sucesso) podem começar a ser desenhados e colocados em prática. Isso pode incluir uma melhor organização financeira, gestão de fretes estruturada, frotas perfeitamente controladas, entre outros aspectos.
Enfim, tudo depende do que a transportadora em questão enxerga como sucesso, considerando seus principais objetivos.
Bsoft e seu foco em Customer Success
De acordo com plano de contratação da Bsoft, o Customer Success vai agir de forma dedicada para o negócio do cliente. Durante determinado período, um único especialista fica responsável por atender as demandas desse contratante.
Essa estratégia é adotada com o objetivo de garantir que o cliente consiga todo o apoio necessário para que o projeto seja bem-sucedido.
Os objetivos da decisão da Bsoft em focar no Customer Success
A Bsoft percebeu que apenas chegar no cliente e implantar o sistema é um serviço muito raso. O nosso contratante precisa enxergar o valor que a ferramenta entrega, como ela funciona na prática e, principalmente, que ela é 100% focada no negócio e em solucionar suas dores.
Com isso, acreditamos nossos clientes ficam mais satisfeitos com a ferramenta e o suporte prestado, o que aumenta as chances de fidelização.
Como a Bsoft trabalha com o Customer Success
Já estamos trabalhando o Customer Success, com foco voltado para as reais e principais necessidades do cliente. Como o nosso sistema é muito grande e abrangente, entendemos que podem existir distrações que façam com que o cliente acabe não focando no que o seu negócio mais precisa.
Em alguns casos, ele nem sequer sabe do que precisa. Diante disso, o analista de CS apresenta a solução de acordo com suas demandas, depois de um trabalho intenso de análise e avaliação das necessidades — e as soluções que vão ajudar a satisfazê-las.
O resultado disso é uma solução mais direcionada, que entrega funcionalidades que a empresa realmente precisa para realizar suas atividades com eficiência — em vez de contratar um pacote totalmente fechado, que entrega funções que não são necessárias e deixa de lado aquelas que fazem diferença para a rotina.
Como o Customer Success se diferencia de um atendimento comum do SAC e como isso influencia na fidelização dos clientes
O CS é um atendimento mais personalizado e dedicado, quando comparado ao suporte técnico e ao SAC. Ele é pautado na realidade do transportador, nas necessidades específicas e nas principais dores. Este é um dos motivos é que se dá a fidelização do cliente. Ele aprende a usar a ferramenta 100% focada na solução dos seus problemas.
Como você pôde ver, a importância de um CS na implantação de uma ferramenta é fundamental para o sucesso do projeto. É ele que consegue identificar todas as necessidades e desejos do cliente, encontrar formas de satisfazê-los e aumentar as chances de fidelização.
Gostou deste artigo e quer saber melhor como a Bsoft atua? Então, entre em contato conosco e aproveite para conversar com um de nossos especialistas!
